客戶(hù)、員工、公司三者的關(guān)系如果是單線(xiàn)的，就會(huì)是圖一中的圖形，這個(gè)關(guān)系很適用于生產(chǎn)型企業(yè)。

那我們?cè)O(shè)計(jì)行業(yè)是這種關(guān)系嗎？（見(jiàn)圖二）

如果你覺(jué)得有些像，又有些不像，因此猶豫不決的話(huà)，說(shuō)明你受我們身邊傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)下設(shè)計(jì)院模式的影響太深了，在習(xí)慣性地接受和實(shí)踐著已經(jīng)時(shí)過(guò)境遷的做法！   

必須深刻接受設(shè)計(jì)行業(yè)同理發(fā)店一樣都屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是一線(xiàn)員工時(shí)時(shí)要直接面對(duì)客戶(hù)：

▲ 他們就是服務(wù)

▲ 在客戶(hù)眼中，他們就是公司

▲ 他們就是營(yíng)銷(xiāo)者

這就意味著在許多時(shí)候，員工在提供個(gè)性化服務(wù)中，員工就是服務(wù)，此外無(wú)他。因此，對(duì)服務(wù)員工進(jìn)行投資以便改善服務(wù)，類(lèi)似于直接投資于制造業(yè)產(chǎn)品的改進(jìn)。

這意味著服務(wù)員工所做的每一件事、所說(shuō)的每句話(huà)都會(huì)影響客戶(hù)對(duì)公司的感知。公司的品牌形象的建立和維護(hù)不僅僅靠營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)打廣告、做網(wǎng)站和宣傳冊(cè)：品牌形象就植于每一個(gè)員工的舉手投足之間。

這意味著不管承認(rèn)與否，也不管服務(wù)員工是否積極進(jìn)行銷(xiāo)售，他們都執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)職能，他們的服務(wù)過(guò)程，就是活的廣告牌。他們可能很好地執(zhí)行這些職能，對(duì)公司有利；也可能很差，而使公司受損。

因此，我們需要一個(gè)“創(chuàng)新性”的關(guān)系，而實(shí)際也不是什么創(chuàng)新，只是實(shí)事求是的一個(gè)三角形關(guān)系（圖三）：

圖中的要素包括：

▲ 員工對(duì)客戶(hù)：“服務(wù)互動(dòng)”就是滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求、提出解決方案、兌現(xiàn)服務(wù)承諾，是服務(wù)型公司的工作重頭戲，就象在劇場(chǎng)舞臺(tái)上演的大戲。員工直接為客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)是觀眾、是劇場(chǎng)的主角，員工是舞臺(tái)上的英雄。

▲ 公司對(duì)客戶(hù)：“營(yíng)銷(xiāo)推廣”包括市場(chǎng)推廣、服務(wù)承諾、客戶(hù)反饋等等，公司就象開(kāi)劇場(chǎng)的，招呼更多的觀眾來(lái)看戲。

▲ 公司對(duì)員工：“內(nèi)部支持”就是公司內(nèi)部對(duì)員工的服務(wù)，為他們提供能夠進(jìn)行外部服務(wù)、兌現(xiàn)服務(wù)承諾的能力，包含工作環(huán)境、培訓(xùn)、薪酬等一系列的人力資源工作，也包含在員工服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行協(xié)助，上到象毛澤東說(shuō)的“出主意、想辦法”，下到在員工的要求下上臺(tái)演一個(gè)“小配角”。

以這個(gè)圖形為原則來(lái)指導(dǎo)工作，我們的日常工作會(huì)有以下反應(yīng)：

1、項(xiàng)目組對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)，是客戶(hù)是否滿(mǎn)意的責(zé)任主體，成功屬于項(xiàng)目組、失敗也屬于項(xiàng)目組。因此，在項(xiàng)目組執(zhí)行服務(wù)合同過(guò)程中，不應(yīng)該出現(xiàn)頻繁向公司“請(qǐng)示”和“匯報(bào)”工作的情況。公司也不可以隨意插手項(xiàng)目組具體事務(wù)安排，只能是“出主意、想辦法”。“將能而君不御者勝”（御:干預(yù)）說(shuō)明這是項(xiàng)目勝利的一種保障。即使出現(xiàn)客戶(hù)投訴，公司也要支持項(xiàng)目組自己將問(wèn)題解決掉，從哪里摔倒，從哪里爬起來(lái)，這樣做，團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步，客戶(hù)最終才能滿(mǎn)意。

2、客戶(hù)是否滿(mǎn)意的責(zé)任主體是員工，那公司是在推卸責(zé)任嗎？毛澤東說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)做兩件事，其中一個(gè)是“出主意、想辦法”，還有一個(gè)是“選對(duì)人”，這也可以理解為做好“排兵布陣”的工作。所以公司要做好領(lǐng)導(dǎo)工作（正像毛澤東說(shuō)的），而“別再忙著管理了”（美國(guó)通用ＣＥＯ韋爾奇）。當(dāng)然，項(xiàng)目組失敗了，說(shuō)明“排兵布陣”出了問(wèn)題，公司最終是要負(fù)責(zé)任的?？梢杂脠D四說(shuō)明公司和員工各自的責(zé)任，公司負(fù)責(zé)下半部分，員工負(fù)責(zé)上半部分。公司服務(wù)于員工，讓員工滿(mǎn)意，員工才能服務(wù)于客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，從而保證企業(yè)永續(xù)發(fā)展。

3、鑒于客戶(hù)滿(mǎn)意和員工滿(mǎn)意對(duì)于公司發(fā)展的重要性，我們?cè)谠u(píng)價(jià)一名員工或一名管理者的標(biāo)準(zhǔn)就是“他／她是否令客戶(hù)或員工（內(nèi)部客戶(hù)）滿(mǎn)意”，此外無(wú)他。

4、鼓勵(lì)員工“創(chuàng)造性”地實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意。“將在外君命有所不受”，面對(duì)復(fù)雜的客戶(hù)個(gè)性化需求甚至壓力，公司要以更包容、更信任、更積極的心態(tài)支持前線(xiàn)員工不拘一格地、靈活地為客戶(hù)提供解決方案，公司別折騰、別添亂。

以上通過(guò)闡述客戶(hù)、員工、公司的關(guān)系，總結(jié)出天友作為服務(wù)型公司的工作模式。這些是達(dá)到“客戶(hù)滿(mǎn)意”的“道”。我們還需要有達(dá)到“客戶(hù)滿(mǎn)意”的具體方法，即“術(shù)”。天友講“尊重和信任每一個(gè)人”，我的工作經(jīng)歷告訴我，身邊的天友人有著足夠的智慧和能力，去找到和實(shí)踐這些“術(shù)”，只要我們每個(gè)人都認(rèn)可這個(gè)客戶(hù)、員工、公司的三角形關(guān)系，知道我們就是服務(wù)、我們就是公司、我們就是營(yíng)銷(xiāo)者，我們每個(gè)人都是這個(gè)三角形關(guān)系中的英雄！